Hvilke erfaringer har ledere i skatteetaten med bruk av etatens serviceerklæring?

Abstract

Brukerorientering framstår i dag som en sentral forvaltningsverdi som påvirker forvaltningens virkemåte. Serviceerklæringer har vært et prioritert virkemiddel i arbeidet med å gjøre forvaltningen mer brukerrettet. Serviceerklæringer er en slags ”varefakta” på offentlige tjenester. Erklæringene skal formidle konkret informasjon til aktuelle brukere om en offentlig tjeneste som etatene kan leve opp til. Emnet serviceerklæringer har interessert meg lenge. Våren 2007 bestemte jeg at forskningstemaet mitt skulle være serviceerklæringer som strategi og styringsredskap. Rettigheter bør ikke framstilles som service. Serviceerklæringer kan ikke gjelde myndighetsutøvelse. Forskningstemaet utfordrer slik også juristen i meg. Jeg håper avhandlingsarbeidet bidrar til refleksjon rundt bruk av serviceerklæringer i forvaltningen. Videre håper jeg at den som leser oppgaven får økt bevissthet om og forståelse for hvilke verdier som påvirker offentlig forvaltning.